STAPEL-IRRITATIE
Een niet nader te noemen consumenten-merk (liefst noem ik het wel.. maar ja.. het is een opdrachtgever, he?) belooft in spotjes het gemak van de voor de koper georganiseerde service. Jaloersmakend! Ik zou zowat om die reden daar gaan kopen. Uniek concept! Van...
DE LES VAN PIETER
Lang geleden zat ik eens onder het gehoor van mister Coolblue Pieter Zwart. Internet begon een angstige concurrent te worden van de stenen evenknie. Maar Pieter was zich volop bewust van het klant-arme contact waarmee hij zijn business deed. Hij coachte zijn c...
Hotel voor wormen
Schreef ik najaar 2018 een Horeca boek (‘Ober, er zit soep in mijn haar’). Laat ik eerlijk zijn: deze boekendoosjes staan nog keurig opgetast in de opslag. De restaurants en hotels hebben wel wat anders aan hun hoofd dan Troosts-Hospitality 2.0. Evengoed z...
Ik ga het C woord niet meer noemen!!
Ik ga het C woord niet meer noemen!! C-Woord De vertrokken huurders van dit pand zijn het met me eens denk ik. En ik hoop dat hun vertrek geen oorzakelijk verband heeft met de naam waaronder zij opereerden. Zoals vaak in de geschiedenis heb je twee kampen: de...
Het gelul over klanten
Het sociale netwerk barst van persoonlijke succesverhalen vertaald naar selfies met vriendinnen, huisdier of beautycase. Of de masculiene kant: net-niet-coma-gezopen, Ibiza vrienden, de nieuw gezette tattoo of aangekochte Golf. Facebook-en-Instagram-live. Dele...
Bij twijfel.. oversteken
“Eerst nadenken voordat je wat doet!” De strenge gebiedende wijs van mijn vader toen ik een te hoge stapel vuile borden en schaaltjes van de eettafel naar het aanrecht bracht en het bovenste schaaltje met een knal verscherfde* op de keukenvloer. “Je moet...
Genaaid en geniet door Karwei
In een groot DC ergens in een onbekend weiland is álles op voorraad en goed bereikbaar voor bestelautootjes die online bevelen uitvoeren. Winkels daarentegen hebben het best zwaar met hun fysieke voorraden ter plekke. Maar wat superfijn is: dat je als klant e...
F*cking stofzuiger!
Net als mijn vorig blog verhaal ik je liever over een verrukkelijke customer journey. Waar ik op hoopte, toen ik mijn lang opgespaarde BP FreeBees-punten eindelijk eens wilde verzilveren. Gekoppeld aan de lopende BP actie voor Princess huishoud apparaten, kon...
Hoeren hebben klanten
‘Hoeren hebben klanten’, zei de uitbaatster van een lunchtentje. (Niet de dame op foto.) Ik dronk daar koffie en we hadden het even over gastvrijheid. Ik kom het vaker tegen, dat ondernemers in de horeca mij er op wijzen over gasten te spreken en n...
Van pinda naar aardbol
Ik kocht een potje BIO pindakaas. Ik las: Ingrediënten: 100% PINDA. Ik maakte het potje open… getver…! Baal poeppapier Vader werkte in de jaren ’70 en ’80 bij de Makro. Ons grote gezin sloot naadloos aan bij de verpakkingseenheden van deze gro...
Discretie!
Het seizoen is begonnen.. en nee… ik ga geen namen noemen. Discretie! En ik wil niet stigmatiseren. Alsof ze in een bepaald deel van het land achterlopen of zo. Dat in Zeeland de term ‘klantwens’ is als een woord uit het Zuid Polynesisch dialect. Ik laat...
Aan aardige receptionistes heb je niets.
Als mystery guest loop ik een bedrijfsgebouw in. Waar één partij, mijn opdrachtgever, de kantoren verhuurd. Het lijdend voorwerp betreft de receptioniste voor het hele gebouw. Hij wil dat potentiële klanten van al zijn bedrijfsgebouwen op een welkome manier...
Beleving wordt weg-gedigitaliseerd.
Ik eet worst. Gwoon bij de stamppot. Geen tikfout; gwoon is het huismerk van verschillende supermarkten. Ontwaar ik nu inkepingen in het velletje van de worst, zo om de 5 millimeter? Om de worst precies in gelijke diktes te snijden. Da’s makkelijk. Gelijke d...
Ober, er zit soep in mijn haar
André Troost schrijft derde ondernemersboek over klantvriendelijkheid klant-verbinding Lachwekkend boek met keiharde tips voor horecapersoneel ALPHEN AAN DEN RIJN – Als mystery guest hing André Troost op jouw terras, at in jouw restaurant en sliep in jouw...
Geloof in God, maar zet wel je fiets op slot.*
-> Dat had ik vergeten. Prompt gestolen. -> Ook een buitentafeltje voor mijn huis opeens verdwenen. -> Ik leende iemand die ik vertrouwde een fiks bedrag uit, waar je een leuk autootje voor kopen kan. Nooit iets teruggezien. -> Brief op de mat van...
Geef nooit korting??
In Arabische landen, het Verre Oosten en in de wereld van mijn vader is afdingen een natuurlijke gewoonte. Netto/netto Toen hij vorige maand een inloopdouche bestelde – in één dag geplaatst, ja die van de reclame – ging dat voor de man van Molena...
Hier word ik nu doodziek van!
Je gaat naar de stad om effe bij te praten met vriendin, dochter, oud collega of wie dan ook. Een eetcafé of een lekker terras. En pikt meteen even deze of die winkel mee. De horeca gaat veel meer als voorheen, hand in hand met het winkelen. Prima. Als het ma...
Warmte in koude privacy tijden
In de jaren tachtig waren we hoogst verbaasd wanneer we op de mat een reclame drukwerkje vonden met onze naam erop. Onze jonge lezertjes (veertigers of jonger) kunnen zich bij die verbazing weinig voorstellen. Een foldertje waarin het nieuwe model van Citroën...
Spin-gedrag
Internet heet niet voor niets het web, omdat het lijntjes houdt met alle uithoeken van de wereld. Zoals een spin door haar draden voeling houdt met elke uithoek van haar web. Prooi! Eten! Leven! Jij bent de spin Laat ik het maar even zo zwart-wit neerzetten:...
Spoorvorming en conversie
Als Dagobert Duck zich zorgen maakt over een dreigend verlies van 47 cent, loopt hij eindeloos rondjes in zijn kantoor. Dat geeft een cirkelvormig spoor in de kantoorvloer. Spoorvorming Nu heb ik een zelfde soort spoorvorming dit voorjaar waargenomen bij een a...
In je beperking zit je specialisatie
Meedenken met klanten is prachtig. En is veel beter dan ‘nee’ verkopen. Wel is er een spanning wanneer je ‘nee’ moet verkopen. Simpelweg omdat je anders te veel apen op je schouder neemt. Over dit spannende grensgebied mocht ik sparren met de teamleide...
Laat je concurrent maar wachten
We waren gebleven bij het HEMA-schap van keukentextiel. Lees even het vorige blog ‘Wat NEE doet in de hersenkwab.’ Dan snap je waar het over gaat. Want nu gebeurt er iets geks. Geen NEE Mevrouw de klant die dacht een set blauw keukentextiel te gaan kopen,...
Wat NEE doet in de hersenkwab.
Blauw Hoe gaat een klant de stad in? Of het dorp, zoals oerbewoners hier nog altijd zeggen over het centrum van een 100.000 + gemeente. Stel, de klant zoekt een schone frisse set keukentextiel. De oude zijn vaal geworden, ‘verwassen’ zoals ma vroeger zei....
ANEKDOTE: Speciaal
Mijn tafeltje voor mijn huis werd gejat. (Ik was gewaarschuwd, maar ik dacht, wie doet dat nou, zo’n zwaar houten ding ’s nachts in zijn kofferbak tillen?) Enfin, het nieuwe tafeltje nu maar borgen aan de muur met stalen oog. Daardoorheen én door de tafel...
ANEKDOTE: Groningse
Bij de Etos in het Groningse Winsum verwonder ik me bij de kassa over de prijs van CB12 mondwater. 8,99. “In het westen betaal ik 13 euro zoveel voor exact hetzelfde flesje” zeg ik verbaasd. “Gewoon hier komen wonen” zegt ze ad rem en met vette lach....
ANEKDOTE: Gouden antwoord
Zelfde dame, twee minuten later. Ik zeg: “Gek, het gebeurd me vaker dat er in zo’n koelmeubel dan een hele voorraad van hetzelfde artikel ligt, zoals deze groentemix, die anders gewoon tussen de andere groenten ligt. Dus aanbieding denk ik dan. Ik wil ni...
Het passieloze ongemak van de Toekan
Spiksplinter Van der Valk Leeuwarden. Een parkeerplaats in een onontgonnen zandvlakte. Een nieuw hotel, mooi van lelijkheid of andersom. Een nieuwe loot aan het concern. Welk nichtje of neefje baast hier? vroeg ik me af. Aan alles is gedacht. Alles gedigitalis...
ANEKDOTE: Spontaan
Bij ‘mijn’ supermarkt ontbreken nog weleens prijsjes bij de aanbiedingsbakken. Althans, als er een grote bult zakjes met noten in een mand in de weg staat, neem ik aan dat dat een aanbieding is. Ik maakte een winkeldame daarop attent. Per omgaande kwam ze...
ANEKDOTE | Biertje?
Ik sta te wachten bij de opticien, die naar achter was gegaan om mijn bril bij te stellen. Achter de wat hoge, met hout betimmerde balie, stond allerlei opticien-apparatuur en een collega was daar iets aan het frutselen met losse bril glazen. Met mijn elleboog...
Klantengek in De Zweethut
Had je al gehoord van ons theaterstuk De Zweethut? De Zweethut’ is een theaterprogramma over de vorming van IKC’s. Waar het schuurt over de kosten, het wringt rond indeling van lokalen, waar ouders het niet snappen en waar de schoolleider het door de vinge...
Hudson’s Bay of Nee
Natuurlijk was ik in het najaar van 2017 al een paar keer op bezoek geweest bij onze nieuwe immigrant. In Almere en Leiden. En natuurlijk ben ik geen visionair als Paul Moers die doorgaans met enkele roffelende uitspraken het succes dan wel het manco van een o...
Tackelen dat mens!
Als kind vond ik achteruitrijden met een skelter al mooi. Tegensturen, inparkeren tussen zandbak en heg… heerlijk. Dat gevoel borrelt op nu ik in die grote kantoorboekhandel op een bedrijventerrein in Schiedam achterwaarts de bocht neem. Zittend in een burea...
Aan je rok
Met compagnon Floor in Laden en Lossen deden we voor Gemeente Den Haag acts op de werkvloer; onverwacht bij de koffieautomaat. Het hele stadskantoor doorgerend, lift in lift uit… de sportschool is er niks bij. Een koffertjes-act spelen en dan een lint-discu...
In Memoriam
Als instapopdracht voor een training voor leidinggevenden in de supermarkt had ik ze gevraagd: Wat doe je als een klant vier dezelfde kranten van die dag op de band bij de kassa legt? Verschillende antwoorden kwamen terug. Ik noem er vier: “U vergist zich ni...
Hou van Handhavers
Handhavers. Of BOA’s of hoe heten ze. ‘De hoeders van de wet’ in het Vlaams, of in ieder geval een afdeling daarvan. De mannen en vrouwen van orde en precisie die binnen de bebouwde kom alles wat op wielen in de parkeerstand staat in de plooi houden. Ik...
“Dat maakt geen zak uit meneer”
De BOVAG heeft ook een wasstraten-divisie. Wist u niet hè? Ik ook niet. Het BOVAG-autowasbedrijf. Voor hen deed ik destijds mystery guest bezoeken. Mijn eigen wagen, maar ook die van een paar vrienden kregen een beurt. Eén van die vrienden ging zelf mee e...
A great face…
Gouda. We zouden naar het filmhuis aldaar en pikten op de middag ervoor nog even wat winkels mee. We hoeven dan niets te hebben, we dwalen wat rond, en verstaan de kunst om misschien wel in zes, zeven winkels te komen, zonder iets te kopen. Erg he? Maar ik...
No Comments