In Memoriam

Als instapopdracht voor een training voor leidinggevenden in de supermarkt had ik ze gevraagd: Wat doe je als een klant vier dezelfde kranten van die dag op de band bij de kassa legt?

Verschillende antwoorden kwamen terug. Ik noem er vier:

1. “U vergist zich niet? Drie dezelfde kranten?”
2. “U spaart kranten?”
3. “U heeft graag verse kranten in de kattenbak…”
4. Je zegt natuurlijk niets, want je hoort je niet te bemoeien met de aankoop van klanten.

Mijn commentaar:

1. Oplettend en je gebruikt een wat afwijkende aankoop om klantcontact te maken. Prima.
2. Lichte humor én persoonlijk contact. Nog beter.
3. Humor… gewoon durven en doen! Super!
4. Dit antwoord zat er helaas te vaak bij. De afstand tussen klant en kassière wordt hier bevestigd in plaats van overbrugt. Het is namelijk niet bemoeien. Het is je nieuwsgierigheid gewoon uitnutten. Gebruiken. Niets zeggen is de klant weer koning maken. Formeel zijn. Weet je waar die afstand ook is? Bij webshop aankopen. Prima als de klant daarvoor kiest. Maar HET verschil tussen internet en de winkel ben jij. Dus grijp ELKE kans aan het verkoopproces te personificeren. I.p.v. een afstandelijk verlengstuk van de kassa (lees: het systeem) te zijn; verbinding, verbinding en verbinding maken.

“Meneer, u koopt drie kranten?”

“Ja dat weet ik, mijn schoonvader staat erin.”

“Oh.. iets bijzonders?”

“Zijn advertentie staat erin, hij is overleden.”

“Gecondoleerd.”

“Dank je. Hij was 91 en het is goed zo.”

“Blijft verdrietig toch. Sterkte”

“Ja dat is zo. Dank je. Graag pinnen”.

Nog een beetje ‘kaal’ maar zo ging het. Maak van caissière zijn een gezellig contactmoment. Als de klant dat niet wil weet je dat na één opmerking. Maar niet telkens de leuke poging doen maakt je winkel koud, zakelijk, webshop.

Legt een man voor mij wat dingetjes op de band en… 2 kant en klaar maaltijden.

“Zo.. lekker makkelijk vanavond?”

Hij: Door de weeks wel. Maar zondag ga ik weer aan de slow-cooking, met mijn dochter.”

“Slow-cooking? Wat is dat?”

“Nou…, een uitgebreid recept uit een boek van Jamie Oliver. Zijn we zo een paar uur zoet mee.”

“Oh.. wat grappig”.

“Gezellig vooral. En je praat ondertussen effe bij”.

“Ik kende de term niet. Wilt u pinnen?”

Caissières; Bekwaam je in de vanzelfsprekendheid van het DURVEN vragen. Kijk wat er op de band ligt. Er zijn klanten die zelfs hun favoriete caissière hebben. Hoe leuk is het om dat te zijn. Of anders in een magazijn gaan werken!