Wat NEE doet in de hersenkwab.
Blauw
Hoe gaat een klant de stad in? Of het dorp, zoals oerbewoners hier nog altijd zeggen over het centrum van een 100.000 + gemeente.
Stel, de klant zoekt een schone frisse set keukentextiel. De oude zijn vaal geworden, ‘verwassen’ zoals ma vroeger zei. En erger nog: als je soms bedenkt waarvoor deze in het verleden allemaal gebruikt zijn… doe je er graag afstand van. De nieuwe set moet wel blauw zijn, of blauwig, want de keukengordijnen zijn dat ook.
De klant gaat de stad dus in op weg naar de Hema. Want dáár koop je zoiets. Kiest uit het schap een leuke blauwe set keuken-gelapte, rekent af en keert tevreden huiswaarts. Maar zo werkt het meestal niet.
HEMA
Wanneer de klant zich naar de stad begeeft heeft zij (hij mag ook) allang bedacht: ‘Ik kijk even bij de Hema, of de Blokker, bij de Zeeman misschien… zouden ze dat bij de Action hebben, of is dat écht dun spul…? Maar de Hema is het eerst op haar pad, dus de Hema in. ‘Waar ligt dat het ook al weer…?’ Om zich heen kijkend passeert er net een Hema-dame.
‘Mag ik vragen… waar liggen de keukenhanddoeken enzo… en heeft u blauwe..?’
Heel vriendelijk: ‘Die liggen precies aan de andere kant, achter de serviezen, maar blauw… nee. Momenteel is het veel zwart en grijstinten… en wit met een motiefje… Die zijn heel leuk hoor..’ Zij kent haar collectie. ‘Maar loopt u even mee’.
Nee
Let nu op: Vanaf het woord ‘nee’ springt in de hersenkwab van de klant “Blokker” naar boven. Vanzelf. Want die gedachte was thuis al klaar gelegd. De alternatieven voor keukentextiel zijn al voorgesorteerd: Hema, Blokker, Zeeman…. Misschien zelfs in volgorde van fietsen, om bij haar oude moeder uit te komen voor het wekelijks kopje thee.
Het probleem van de klant is op dit moment alleen: ‘Hoe kom ik op een nette manier van de Hema-mevrouw af.’ Voor goed fatsoen loopt ze nog even mee, maar het deurtje in haar hersens voor de Hemacollectie is al dicht, en die van Blokker is open gewaaid door het ‘nee’. Ze halen het textiel niet eens… als de Hema-mevrouw even stopt om een passerende collega achter een kar met nog uit te pakken artikelen voorrang te geven, redt ze zich met het aloude ik-kijk-nog-even-verder en weg is ze…
Haak in
Wat te doen? Zeg geen nee. Ook niet met je mimiek of lichaamstaal. Dat heeft nagenoeg hetzelfde effect. Zeg iets wat inhaakt op het gevraagde artikel… ‘Zo… de keuken opfrissen?’ Maakt niet uit wanneer het nergens op slaat. Als het maar een opzetje is naar een eventueel gesprek. Klant: ‘Ja de boel is zo verwassen. Eerst zie je het niet… maar opeens denk je ‘bah’. En onderwijl loop je naar je collectie, in de wetenschap dat je geen blauw hebt. Maar dat maakt niet uit in deze fase.
‘Ja maar… ze wil toch blauw…? En je hebt geen blauw…’
Lees ook:
