STAPEL-IRRITATIE

Een niet nader te noemen consumenten-merk (liefst noem ik het wel.. maar ja.. het is een opdrachtgever, he?) belooft in spotjes het gemak van de voor de koper georganiseerde service. Jaloersmakend! Ik zou zowat om die reden daar gaan kopen. Uniek concept! Van deze tijd. Low, fast and convenience. (Wat vervelend toch, dat ik in nevelen moet spreken.)

Toen ik als mystery guest die service wilde binnenhalen.. werd ik door een uber-vrolijke en gepassioneerde mannenstem begroet: “Hallo, welkom bij xxx. Wat leuk dat je contact opneemt met dé xxx-specialist van Europa.” Vol verwachting toetste ik het juiste cijfer in het keuzemenu… en vol gegroeide irritatie werd ik na 31 minuut zoveel, haastig geholpen door een weinig enthousiaste call-girl. Om niet te zeggen: haar chagrijnigheid lekte mijn mobieltje uit. Ook haast had ze, wat ik snap met zulke wachtrijen. Toen ik mijn afspraak een halve dag wilde verplaatsen begon ik wederom als 10e wachtende in de rij… Ik heb het niet volgehouden.

Na ook nog de service geproefd te hebben op drie servicepunten, twee verkooppunten, de aan-huis-service.. én de wachttijden voor dat deze service/reparatie uitgevoerd kon worden.. was het enthousiasme wat bij mij post had gevat door de sterspotjes omgekeerd evenredig gekelderd. Als onderneming organiseer je dan zelf keer op keer teleurstellingen bij je kopers. En meer: Ik introduceer het woord STAPELIRRITATIE.

Broodheren, en allen die service/verkoopteams aansturen, deze les: zet uw mensen niet onnodig onder druk door online (tv/internet) warmte en service te beloven die -om wat voor een uitlegbare reden dan ook- tijdens een fysiek contactmoment niet waar kan worden gemaakt. Óf haal de spots uit de media, óf los het als de sodemieter op, óf… ga zelf eens op zo’n servicepunt staan. Dat lijkt me nog het beste leermoment.

(By-the-way: het service-management van boven niet-genoemde onderneming stond zeer open voor deze feed-back. Goeie gasten!)