Het gelul over klanten

Het sociale netwerk barst van persoonlijke succesverhalen vertaald naar selfies met vriendinnen, huisdier of beautycase. Of de masculiene kant: net-niet-coma-gezopen, Ibiza vrienden, de nieuw gezette tattoo of aangekochte Golf. Facebook-en-Instagram-live. Delen delen delen. En op LinkedIn vind ik opvallend vaak berichten hoe fijn de afsluitende sessie was en hoe geraakt we op de workshop waren. Prachtig allemaal. Deel je ‘successen’.

Doorwoekeren

Delen dus. Kruip eens in een keukenkastje van de gemiddelde bedrijfskantine van een supermarkt. De toonbank van een mode keten mag ook. Om als mystery guest even mee te luisteren naar het gedeel, ‘gekanker’ (mag ik het zeggen, nee ik mag het niet zeggen) over klanten. Ik gebruik met opzet het woord van deze vreselijke ziekte. Vreselijk… omdat het een ziekte is die ongezien kan doorwoekeren. Zich verspreid. Zich deelt.

Gelul over klanten

En dat is precies wat het delen van negatieve ervaringen met klanten doet. Het verspreid zich in je team. In de hoofden van jonge teamleden, die het allemaal nog een beetje leren moeten. Het wordt een automatisme, delen delen delen. Het gelul over klanten, vooral als ze net hun hielen gelicht hebben. En het delen geeft een heerlijk gevoel; wij zijn het eens over dat belachelijke gedrag van die man, die arrogante mevrouw, die gemakzuchtige puber..

Ik beweer niet dat klanten niet veeleisender zijn dan in eerdere tijden. Of het ongeduld toeneemt. Ik beweer wel: Dat wat jij uitademt, in de lucht blijft hangen. Ongemerkt zich verspreid. Door-gedeeld wordt. En als de klant vóór onze neus staat leren we mooi-weer te spelen. Want de klant is koning.

Super-klant-performance

Wanneer je weet wat de kracht van delen is, is het als teamleider of ervaren collega misschien een goede gedachte de slechte ervaringen een beetje in te slikken (hooguit als leermateriaal gebruiken) en de mooie klantervaringen te delen. Hoe kun je ooit je team die super-klant-performance bijbrengen (intrinsiek!) terwijl de lucht zwanger is van al die k-klant ervaringen.

Paar TIPS:

• Maak er eens in de week/twee weken een momentje van om mooie ervaringen te delen. (Zaterdag tussen half 6 en 6 met een glaasje?) Vraag je team deze te noteren voor dat moment. Geef ze daarvoor een speciaal mooi notitieboekje.
• Vraag naar pleziermomenten met klanten.
• Maak van moeilijke klantmomenten cases voor je hele team. Met de vraag: wat zou jij doen? Richting win-win, blije klant, werkplezier, enz.
• Maak eventueel zelf een cases uit je werkervaring. Daar waar jij de mist eens inging. (Beetje kwetsbaarheid… altijd goed.) Leg deze voor aan je team.
• Laat je team praten. Dus geen monoloog vanaf jou.
• Besef en vertel je team: ook zelf hebben wij momenten van ongeduld, ongesteld, saggerijnig, verkeerde verwachting.. Leer je team een soort mildheid aan.

Successen delen in deze niet-perfecte wereld, met niet perfecte klanten, met niet perfecte verkopers (lees: mensen). Delen delen delen; doe een beetje Facebook-Instagrammerig in je team als het om klanten gaat.