Warmte in koude privacy tijden

Warmte in koude privacy tijden

In de jaren tachtig waren we hoogst verbaasd wanneer we op de mat een reclame drukwerkje vonden met onze naam erop. Onze jonge lezertjes (veertigers of jonger) kunnen zich bij die verbazing weinig voorstellen. Een foldertje waarin het nieuwe model van Citroën werd aangeprezen, waarbij de bijgaande brief begon met ‘Geachte heer Troost’. Hoe weten ze dat? En hoe weten ze dat ik een Acadyana rij? (Bestel-eend) Het wonder van de databases was net geboren, maar werd al gauw volwassen; de Direct Marketing bureaus schoten als paddenstoelen…

Met de buurvrouw

In deze tijd zijn we er aan gewend dat ‘men’ alles van je weet. Ik kan geen mystery guest bezoek meer doen bij burgerzaken in een andere gemeente dan de mijne. Ik val meteen door de mand omdat ik niet bij hen hoor. Het eerste wat ze op dit soort plekken vragen is een nummer, een BSN of anderszins en ze weten dat je iets met de buurvrouw hebt. Nou ja… die angst, dat ze alles van je weten, waar je loopt, zit of slaapt.

Intermenselijk

Ik snap de angst: kennis van persoonlijke inside geeft macht… en helaas misbruik. En toch verliezen we hier iets. Ik geloof in connectie, het contact. In je straat, in openbare ruimtes, in het OV en in winkels. Daar waar angst het overneemt van verbinding en warmte, verliezen we het intermenselijke. Een mens is een sociaal dier, maar ligt uit angst ervoor voor aan de ketting.

Het voorbeeld van de Apple winkel heb ik al eens genoemd: ik stap binnen en krijg een sms-je: Welkom in Amac in Leeuwarden. En iets verderop staan 2 medewerkers met elkaar te ouwehoeren over Cambuur en ik word als klant nauwelijks opgemerkt (2010). Warmte wordt gedigitaliseerd. Niet fijn.

Anoniem

Men mag met het oog op de privacywet niet eens meer je adresgegevens noteren bij aankoop van een wasmachine of moeten daar toestemming voor vragen. En één of andere winkelactie moet i.v.m. diezelfde wet zo anoniem mogelijk.

Sport:

Ik zou je willen uitdagen weer méér met namen te gaan werken. En er een sport van te maken. Ik ken een bakkerszaak die natuurlijk de naam noteerde van een klant die een taart had besteld. Ze hadden achter de balie een notitieboekje. Om diverse namen zich te herinneren. En hielpen elkaar, fluisterden elkaar een naam in als een bepaalde klant de winkel binnenkwam. Hoeveel warmer is een begroeting als: “Môge meneer Edelman… de taart staat klaar hoor…” dan “..Oh… u had een taart besteld? Wat is de naam?” In het eerste geval valt de mond van meneer Edelman open, want het is de eerste keer dat hij hier een taart besteld.

Een naam én een hand

Zo kan de man in de hakkenbar een naam op de nummertjes schrijven en deze spieken als de schoenen worden opgehaald. Vodafone heeft de gegevens en kan deze tijdens het gesprek gebruiken. Of met een naam én hand afscheid nemen. Je bent een kwartier met een klant bezig geweest… waarom niet?

Creëer weer warmte door namen. Als een goede kroegbaas die van zijn gasten stamgasten probeert te maken.

Lees ook: spin-gedrag

 

 

About The Author

mm
Andre

CONTACT


andretroost@klantengek.nl

Troost-Logo_2