Bij twijfel.. oversteken

“Eerst nadenken voordat je wat doet!” De strenge gebiedende wijs van mijn vader toen ik een te hoge stapel vuile borden en schaaltjes van de eettafel naar het aanrecht bracht en het bovenste schaaltje met een knal verscherfde* op de keukenvloer.

“Je moet niet denken, je moet doen!” De tegenovergestelde woorden van dezelfde vader, toen ik nadacht hoe een klusje aan te pakken… terwijl hij ongeduldig stond te wachten.

Vanuit deze verwarde opvoeding moet een mens zijn eigen weg weten te vinden, want de eerste consequente opvoeder moet ik nog tegenkomen, incluis mijzelf.

Moment gemist

Na een workshop, waarin ik altijd even mijn ervaring als mystery guest in hun winkel deel, krijg ik regelmatig reacties als:  

“Ik dacht nog…”

“Toen u weg was, besefte ik…”

“Die vraag wordt niet vaak gesteld…”

“We waren net heel druk op dat moment…”

“Dat doe ik anders nooit…” (Net als die hond die anders nooit bijt…)

De grote gemene deler van deze reacties is dat we kennelijk een moment gemist hebben. Namelijk hét moment. Dat we een fantastische service hadden kunnen verlenen, iets extra’s hadden kunnen doen, een leuke opmerking hadden kunnen maken, een oprecht nieuwsgierige vraag hadden kunnen stellen, een grap hadden kunnen maken. Of empatisch hadden kunnen meeleven. Al vaker heb ik gesteld (lees: stokpaardje) dat het zo saai is in onze winkels. Zo op het product, niet op de relatie.

Dikke, uitvloeiende stip

Wat gebeurd er: Ik (prutser) maak met een dikke zwarte stift een vlek, een dikke uitvloeiende stip, in het mooie gebroken-wit shirtje van 12,95, die zo perfect past onder het nieuw gekochte jasje voor de bruiloft van mijn dochter. De bruiloft is inmiddels geweest, maar de combi shirt/jasje droeg ik gister nog naar een concert. Happy mee. Maar nu dit dus.

Als een haas naar de H&M. Of ze nog zo’n shirt hebben. Al zoekend naar de goede maat, want ze hingen er nog, zeg ik tegen de kleding-inhangende dame: “Verpest ik mijn mooie shirt onder mijn bruiloftsjasje met een dikke zwarte stift. Zo’n vlek krijg je er niet uit.” Ze kijkt even op van haar werkzaamheden. Ik zie haar even twijfelen (waarover weet ik niet) en zegt: “Dat zijn de enige die er nog zijn.” En door… want er is nog veel te doen.

Wel oversteken

Hét moment gemist. Of ‘Uit staan’. Of geen drol begrijpen van persoonlijke verkoop. Of getwijfeld over een vraag… maar niet uitgesproken. Niet de weg overgestoken.

Ik doe een paar suggesties van wél oversteken:

• “Bruiloftsjasje?” Dit is de makkelijkste. Gewoon een woord terugleggen… en kijken wat er gebeurd.
• “Gaat u trouwen”. Lekker nieuwsgierig. En de ware toedracht verteld de klant dan wel.
• “Hé… wat jammer. En zo’n zwarte stift is heftig. Waar zit de vlek?”
• En als de maat er niet bij zit (wat zo was L) “Misschien heb ik wel nog wat anders in gebroken wit..”

Ontsaai je winkel

Het is de kunst om geen moment te twijfelen in reacties op klanten. Oversteken! Gewoon durven, niet te voorzichtig. Niet teveel nadenken. Doe alsof het je vriendin is. En haast altijd loopt het goed af. Leuk af zelfs. En verkoop je meer. Ontsaai je winkel! Wat kan betekenen: Je moet niet denken maar doen. Bedankt pa!

*Betekend heel wat anders. Maar ik vind het hier zo mooi passen.